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呼叫中心
冠廷呼叫中心项目实施

是最近在国内企业中开始使用的、旨在提高工作效率、提高客户服务满意度的应用系统,亦称为'客户服务中心',它集最先进的CTI技术、数据库技术、Internet技术等技术于一体
冠廷根据多年从事呼叫中心系统开发的经验,采用当今最先进、最流行技术,研发的小型呼叫中心系统,简介如下:
一、小型呼叫中心系统硬件结构

    
呼叫中心系统硬件设备由以下几部分组成:电脑、数字电话语音卡、专用电源、电话机等。系统构成如下图所示:

二、呼叫中心功能

1.电话数字录音功能:
打入打出电话均可数字录音; 录音文件支持声卡 *.WAV格式; 异地电话查询、播放重要电话录音;
坐席电话查询、回放电话录音; 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音; 可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听;
亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听;
2.电话防火墙功能:
将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单,可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入,对用800号电话建设的呼叫中心,可避免高额的电话费;
注:本功能的开通,需要电话线开通送主叫电话号码CID功能;
3.呼叫中心可分为三个工作时间段
上班时间内,打入电话可进入IVR自动应答,也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出,可人工或者自动进行电话跟随呼叫(将客户电话和外出办公人员的电话联接,保证客户一次呼入就能解决问题,通话过程有录音);
准休息时间(午休时间,晚上下班后睡觉前时间),打入电话可进入IVR自动应答,也可进入电话跟随呼叫流程(将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上,通话过程有录音);
休息时间(晚上睡觉时间,节假日时间),启动夜间服务功能。电话打入时,可进入自动留言,或者进入IVR自动应答。 4、自动语音信息服务IVR(公司简介,产品介绍,通知等);
从提高生产效率的角度考虑,呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性:
电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词;
IVR业务生成灵活方便,可以自行设计应答流程及多层结构;每一部分提示语音可自行单独录制;
系统接收、识别并记录来电的主叫号码;
4.自动语音信息服务IVR(公司简介,产品介绍,通知等)
从提高生产效率的角度考虑,呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性:
电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词;
IVR业务生成灵活方便,可以自行设计应答流程及多层结构;每一部分提示语音可自行单独录制;
系统接收、识别并记录来电的主叫号码;
5.客户信息管理功能:
客户信息输入及编辑功能,形成客户关系数据库;
来电时,可自动获得主叫号码,以此区分老客户和新客户;
是老客户的话,可以直接分配到上次接听的坐席上;该坐席占线或者是新客户时,按照分配原则分配到某个空闲的坐席上;
电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上;
拨出电话与客户联系时,先在坐席电脑上查找到该客户,坐席电脑将自动拨叫该客户的电话,遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫;
每日信息统计、总结功能:可将每日的进出电话进行整理,重要客户电话及其信息形成报告;报告(包括客户信息和数字录音等)可刻录至光盘或打包发送邮件,可异地电脑查询及阅读。
支持汉王公司的名片扫描数据库;
6.电话功能:
电话呼入时进行排队处理;
多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配;
外线直通指定坐席电话功能;
不同外线分组转接到不同坐席电话组功能;
坐席电话转接到坐席电话功能;
坐席电话插话功能,插话时,可显示客户的信息;
将电话汇接到外出的工作人员的电话上(电话跟随呼叫功能);
外线、坐席电话多方电话汇接通话(即多方会议)功能;
坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时,可设置该功能,有电话呼入时,将不再分配电话到本坐席;
7.坐席电脑功能:
来电话时,显示客户信息,可输入必要的文字信息;
坐席电话转移时,将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上;
可输入、编辑、查询客户信息;
可预先设置多个要联系的客户,坐席电脑将依次自动呼出客户,节约拨叫电话的时间;
可在坐席电脑上浏览、接收、发送传真;
可在坐席电脑上查询、播放电话录音;
可在坐席上发送、接收短信息;
坐席电脑上显示相关的电话数据,如打出打入多少次电话、时间等。
8.分析、统计功能
可根据来电区号等条件统计某一地区的来电,作为参考;
可以统计各坐席接听次数,打出次数和时间多少;
可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等;
9.传真功能(可选择功能)
可自动、人工收传真,接收到的文件存放在电脑中;
可将起草好的电脑文件直接发送给一个或多个用户;
10.短信息功能(可选择功能)
可在坐席上发送简单的提示信息给客户手机;
可浏览客户发过来的短信息。
 呼叫中心产品: 采用东进语音卡实施。